Les trois niveaux d'écoute

Écouter peut être un défi dans le monde hyperconnecté et occupé d'aujourd'hui. Des SMS aux e-mails en passant par les notifications Slack, la communication ne s'arrête jamais. Il est de plus en plus difficile de rester présent avec les gens alors que nous surveillons constamment nos appareils à l'affût de divers signaux sonores, à tel point qu'une réunion en personne ou un appel téléphonique peut être ressenti comme une interruption du flux de travail. Qui a le temps de rencontrer des gens quand il y a tant de communications numériques à rédiger ? En conséquence, nos capacités d'écoute se détériorent.

Bien plus que le processus passif consistant à laisser les ondes sonores passer dans vos oreilles, l'écoute est un processus actif et culturellement informé qui façonne notre perception du monde qui nous entoure. L'axiome prudent "la parole est d'argent, le silence est d'or" n'a jamais été aussi pertinent qu'aujourd'hui. 

‍

L'écoute est le processus qui consiste à recueillir des données qui peuvent mieux éclairer votre propre processus de décision. Vous savez déjà ce que vous pensez d'un sujet donné ; demandez un deuxième avis avant de prendre une décision. L'écoute active facilite la compréhension et accroît notre sensibilité.

‍

L'auteur à succès du New York Times, Daniel Coyle, , insiste sur le fait que l'écoute est une compétence essentielle du leadership. En tant que leader, vous voulez résoudre les problèmes, corriger ce qui ne fonctionne pas et maintenir une dynamique positive. Mais, plutôt que de faire, le moyen le plus rapide de résoudre un problème est parfois de ralentir, de se taire et d'écouter.

‍

Selon M. Coyle, une bonne écoute communique l'empathie et cultive l'unité en centrant la conversation sur l'autre personne. Notre cofondatrice Wendy Hanson et Seth Weiss l'ont bien dit dans leur récent article sur lagestion des talents, qui vante les avantages d'une culture de la conversation : "Les individus s'épanouissent lorsqu'ils nouent des relations significatives, et les relations significatives sont formées et entretenues par des conversations de haute qualité." 

‍

Un bon parent écoute attentivement ; qu'il s'agisse d'histoires de drame dans la cour de récréation, de répétition d'orchestre ou de problèmes relationnels, aider votre enfant à apprendre de ses erreurs et à prendre confiance en lui dépend de votre capacité à écouter, à faire preuve d'empathie et à vous connecter à ses points de vue et à ses émotions. En amour, l'écoute de votre partenaire permet de créer une solide plateforme de connexion et d'attention, et il en va de même avec les collègues de travail. 

‍

Lorsque vous parlez à quelqu'un, il doit être le centre absolu de votre attention. Si vous vous laissez distraire par les bips de votre téléphone, mettez-le en mode silencieux. Ramenez votre attention sur la personne en face de vous. Ne vous contentez pas d'absorber le contenu de son discours, soyez présent aux émotions qu'il transmet et à celles qu'il évoque en vous. 

Trois niveaux pour améliorer votre écoute

‍

Alors, comment devenir un meilleur auditeur ? Après avoir participé au Coaches Training Institute, notre équipe de coaching BetterManager a réfléchi à cette question et a distingué les trois niveaux d'écoute suivants.  

• L'écoute de niveau 1 se concentre principalement sur vous-même - vos propres pensées ou votre agenda. Vous écoutez dans l'intention de répondre et non de comprendre. En fait, vous privilégiez les voix dans votre propre tête. Ce type d'écoute ne convient pas lorsque vous essayez d'établir un lien avec une personne et de comprendre réellement ses besoins.
• Le niveau 2 de l'écoute consiste à se concentrer sur ce que la personne communique au-delà de ses mots. Vous êtes pleinement présent et vous vous concentrez uniquement sur la personne. Vous êtes curieux et mieux à même de réfléchir. C'est à ce moment-là que les gens commencent à se sentir vus et entendus, ce qui est l'objectif. 

Pour établir des relations de confiance avec votre équipe, il faut qu'elle se sente valorisée et appréciée par vous. Il est essentiel d'assurer un environnement psychologiquement sûr dans lequel ils peuvent confortablement partager leurs idées, leurs commentaires et leurs sentiments sans crainte de répercussion. 

• Le niveau 3 de l 'écoute élargit votre champ d'intérêt au-delà de la conversation pour s'étendre à votre environnement. Cela implique tout ce que vous avez fait au niveau 2, plus ce que vous recueillez des autres sens (y compris l'intuition) pour ressentir le contexte de ce qui est communiqué. Le niveau 3 exige une ouverture au monde qui vous entoure. Il s'agit d'être pleinement dans le moment présent. 

Les meilleurs leaders écoutent attentivement, avec une conscience totale de soi et de l'environnement. Faites le point sur votre niveau d'écoute actuel avec les personnes qui vous entourent. Remarquez ce qui se passe dans votre esprit lorsque vous vous engagez dans une conversation. Êtes-vous distrait ? Attendez-vous votre tour pour parler ? 

Prenez quelques minutes pour réfléchir aux questions ci-dessous. Notez quelques notes avant votre prochaine réunion d'équipe.

‍

QUESTION DE RÉFLEXION :

Quelles sont les petites actions que vous entreprenez pour vous rapprocher des autres ?

EXERCICE DE RÉFLEXION :

Pensez à un groupe dans lequel vous vous sentez en sécurité, où vous pouvez parler librement et où vous n'avez pas peur de donner ou de recevoir des commentaires, un groupe dans lequel vous vous sentez pris en charge et apprécié. Pensez maintenant aux interactions qui ont lieu dans ce contexte. Pouvez-vous énumérer les indices d'appartenance que vous avez reçus et qui ont créé cet environnement ?

Maintenant, explorons quelques habitudes positives que vous aimeriez ajouter à votre boîte à outils d'écoute. Essayez de vous débarrasser de celles qui vous empêchent de vous engager efficacement, de diriger et d'empêcher votre équipe de se développer.

Les habitudes pour différencier une bonne écoute d'une mauvaise écoute

Ces informations sont tirées de "How to Be a Better Listener" de Sherman K. Okum, Nation's Business, août 1975, et de "Building a Professional Image : Improving Listening Behavior" par Philip Morgan et Kent Baker, Supervisory Management, novembre 1995. Seuls environ 25 % des auditeurs saisissent les idées centrales des communications. Pour améliorer votre capacité d'écoute, considérez les points suivants :

Conseils pour que les autres se sentent en sécurité, valorisés et entendus en votre présence

• N'ayez pas votre téléphone à portée de main ou visible. La simple présence d'un téléphone sur une table peut nuire à l'interaction.
  

• Imitez leur langage corporel. S'ils sont assis et que vous êtes debout, cela crée une dynamique étrange et déconnectée. Si vous êtes tous les deux assis, essayez de placer les chaises côte à côte ou à un angle tel que vous ne soyez pas directement en face d'eux en mode entretien.
  

• Essayez une réunion à pied. Certaines personnes pensent et se connectent mieux en mouvement. Cela fait bouger le sang, active les endorphines (même si vous ne transpirez pas) et permet une proximité physique sans contact visuel intense.

• Établissez un contact visuel. Si vous n'êtes pas à l'aise pour maintenir un contact visuel constant, laissez vos yeux dériver et fixez-les quelque part, comme vous le feriez si vous écoutiez un beau morceau de musique. Faites-lui savoir que vous l'écoutez en hochant doucement la tête, en confirmant ses propos et en lui demandant simplement "Quoi d'autre ?". Maintenez l'engagement - continuez à montrer votre intérêt en posant une question ou en faisant un commentaire occasionnel pour récapituler ce qui a été dit d'une manière qui montre que vous écoutez et comprenez le message.
  

Source : The Culture Code : Les secrets des groupes à succès, Daniel Coyle

APPLICATION À LA VIE : COMMENT AMÉLIORER VOS CAPACITÉS D'ÉCOUTE

Devenez un maître de l'écoute active et essayez d'intégrer les exemples suivants lors de votre prochaine réunion individuelle et/ou d'équipe :

IDÉE PRO n° 1 : Poser des questions ouvertes

• "On dirait que vous avez trop de choses à faire en ce moment. Comment puis-je vous aider au mieux ?" 

• "Qu'est-ce qui rendrait votre travail plus facile ?" 

• "Que puis-je faire pour vous aider ?" 

• "Pouvez-vous m'en dire plus à ce sujet ?"

• "Comment vous sentez-vous ?" 

IDÉE PRO #2 : Affirmations verbales

• "J'ai été très impressionné par votre présentation aujourd'hui."

• "Merci d'avoir partagé vos réflexions sur le projet. Je vais les prendre en compte et revenir vers vous." 

• "Ça a dû être une décision difficile, et je pense que vous avez fait le bon choix." 

• "C'est une belle réussite, tu peux être fier de ton travail." 

IDÉE PRO 3 : Communiquer des expériences similaires : 

• "J'ai traversé des défis similaires à ceux que vous partagez. Voulez-vous prendre un café et en parler davantage ?"

• "Cela me rappelle la fois où j'ai dû remplacer un collègue lors d'une retraite d'entreprise. Je n'étais pas du tout préparée, et je me suis sentie gênée ainsi que mal à l'aise pendant toute la présentation, cependant, il semble que personne n'ait remarqué. Vous avez fait une excellente présentation aujourd'hui - vous aviez l'air confiant et articulé, donc je ne pense pas que vous ayez à vous inquiéter."

IDEE PRO n°4 : Paraphraser

• "Donc, ce que vous dites, c'est que si un autre chef de projet travaillait sur l'aspect technique du projet, celui-ci se déroulerait plus facilement ? 

• "Si j'entends bien, ce que vous voulez dire c'est que le délai n'est pas réaliste - c'est bien ça ?".

PRO IDEA #5 : Attendre pour divulguer votre opinion

• "Pouvez-vous m'en dire plus sur cette relation client ? Quand vous êtes-vous rencontrés et quelle est votre histoire avec eux ?" 

• "Développez un peu la question - quand tout cela a-t-il commencé ?" 

Ces exemples de questions servent à illustrer un aspect important du leadership : La plupart d'entre nous passent à côté des opportunités dans les interactions à cause de notre façon d'écouter par défaut et nous ne parvenons pas à nous connecter à un niveau humain. Il s'agit de se mettre à leur place lorsque vous écoutez sans aucun filtre.

Normalement, nous sommes sur le pilote automatique dans notre façon de répondre, que vous soyez à la maison avec vos proches ou au travail. L'écoute n'est qu'une des nombreuses compétences essentielles en matière de communication, mais elles sont toutes similaires en ce sens qu'elles dépendent de la prise de conscience des objectifs, de nos propres habitudes et du choix de la manière dont nous allons répondre.

La bonne nouvelle est qu'avec de la pratique, nous pouvons tous devenir des auditeurs plus empathiques et plus efficaces.

L'impact d'une meilleure écoute

Un chef spirituel oriental éclairé a déclaré que "la langue est un feu qui couve et l'excès de parole un poison mortel". Ce sont des mots très frappants et puissants à garder à l'esprit la prochaine fois que vous ressentirez cette envie au cours d'une conversation ou que vous ressentirez le besoin de répondre de manière irréfléchie ou argumentée. D'un autre côté, lorsque vous écoutez activement, vous encouragez le respect et la compréhension. Vous obtenez des informations et des perspectives précieuses. 

En outre, lorsque nous expérimentons notre façon d'écouter, cela renforce notre partenariat actif dans les conversations. Cela élargit l'espace pour que les autres puissent révéler ce qui compte vraiment pour eux et peut en fait être plus efficace si nous pouvons aller au cœur du sujet de manière plus délibérée.

En appliquant intentionnellement de nouvelles méthodes d'écoute, nous établissons des relations, nous favorisons la collaboration et nous résolvons les problèmes de manière plus constructive. Voici quelques suggestions pour répondre :

• Soyez ouvert et honnête dans votre réponse.
• Affirmez respectueusement votre opinion.
• Traitez l'autre personne de la manière dont vous pensez qu'elle voudrait être traitée.
  
  

Les points à retenir

L'écoute est une compétence essentielle du leadership. Une bonne écoute communique de l'empathie, favorise l'unité et donne la priorité à l'orateur sur vous (l'auditeur).

COMMENT-FAIRE STRATÉGIE

Exprimez votre soutien par des hochements de tête, un contact visuel et des expressions subtiles. Ne vous précipitez pas pour offrir une solution immédiate, soyez simplement présent. Posez des questions ouvertes, offrez des commentaires actifs et orientés, et trouvez une solution ensemble (en cultivant cet esprit de collaboration).

Et surtout, rien ne vaut la pratique - continuez à travailler vos muscles d'écoute. Nous savons tous trop bien qu'il est difficile de se défaire des vieilles habitudes. Vous devrez donc faire un effort conscient pour devenir un auditeur actif.

Passez une semaine à résumer les principaux points ou résultats à la fin de chaque conversation ou réunion. Cela vous aidera à en prendre l'habitude.

Nous espérons que vous êtes maintenant équipé et que vous êtes sur la bonne voie pour devenir un meilleur communicateur, éviter les malentendus et apprendre plus facilement de nouvelles informations.

Si vous rencontrez des difficultés dans votre progression en tant qu'auditeur actif, vous n'êtes pas seul. Il existe des moyens de faciliter le travail sur ces compétences et vous pouvez le faire en travaillant avec les experts en coaching de BetterManager.

‍